IT서비스관리
(Service Management and IT Governance)
ISO/IEC20000은 국제표준화기구(ISO)가 영국 표준인 BS 15000을 기반으로 제정한 IT 서비스 관리에 관한 규격입니다.
IT 서비스 관리체계를 운영하는 모든 기업에 적용 가능하며
전세계 IT 서비스 조직이 서비스 관리의 Best Practics
표준으로써 사용할 수 있도록 정의된 국제표준인증입니다.
효과적인 IT 서비스 관리는 체계적인 계획과 필요한 자원의
투입, 그리고 지속적인 실행과 검증을 통해 이루어집니다.
■ 경영시스템 모델
■ 필요성
-
IT 서비스 공급자가 기술보다는 비즈니스를 중심으로 요구하는 추세
-
ISO/IEC 20000 인증을 계약 조건으로 요구하는 기업이 늘어남에 따라 외부 서비스 공급자는 이러한 인증을 경쟁업체와의 차별화 수단으로 이용하여 새로운 고객을 확보함.
-
IT 서비스의 비용과 서비스에 영향을 주는 효율성, 안정성 및 일관성을 개선할 수 있는 기회가 확대됨.
-
인증 심사를 통해 서비스 관리 프로세스를 정기적으로 평가하여 효율성을 유지하거나 개선할 수 있음.
-
ISO/IEC 20000은 ITSM 프로세스에 대한 최상의 업무처리 방식을 제시하는 IT Infrastructure Library(ITIL) 체제에 완벽하게 부합함.
■ 기대효과
-
제공하는 IT 서비스에 대한 국제인증을 통한 인지도 향상
-
ITSM 체계를 강화함으로써 고객사에 대한 정보서비스 수준도 향상
-
체계적이고 종합적인 IT 서비스 관리체계 구축으로 고객만족도 강화
■ 요구사항
1. 적용범위
1.1 일반사항
1.2 적용
2. 인용표준
3. 용어와 정의
4. 서비스 관리 시스템 일반 요구사항
4.1 경영진 책임
4.2 기타 당사자들에 의해 운영된 프로세스의 거버넌스
4.3 문서 관리
4.4 자원 관리
4.5 SMS의 구축과 개선
5. 신규/변경된 서비스의 설계 및 전환
5.1 일반사항
5.2 신규/변경된 서비스를 계획
5.3 신규/변경된 서비스의 설계 및 개발
5.4 신규/변경된 서비스의 전환
6. 서비스 제공 프로세스
6.1 서비스 수준 관리
6.2 서비스 보고
6.3 서비스 연속성 및 가용성 관리
6.4 서비스 예산편성 및 회계
6.5 용량 관리
6.6 정보 보안 관리
7. 관계 프로세스
7.1 비즈니스 관계 관리
7.2 공급자 관리
8. 해결 프로세스
8.1 인시던트와 서비스 요청 관리
8.2 문제 관리
9. 통제 프로세스
9.1 구성 관리
9.2 변경 관리
9.3 릴리스 및 배치 관리